异步沟通:高效团队的秘诀

今天看到一篇文章:Asynchronous Communication: The Secret to Productive Teamwork,作者 Amir Salihefendic 是 Doist 的创始人和 CEO,发表在团队博客 Ambition & Balance 上。原文网址是:https://doist.com/blog/asynchronous-communication/

我摘录一些重点进行翻译(引用格式的部分),并且夹带一些私货(括号内的点评 & 非引用格式的部分)。数字分节是我加的。

01 开篇

文章开头写道

  1. 多个研究表明远程工作比集中在办公室的效率高。
  2. 效率高的可能原因多种多样,包括省去了高峰时期的通勤时间、避开了办公室的种种干扰(卿培:可能大多指的是无效会议和走过来拍肩膀问问题)、重获对时间的掌控感、有更多的时间可以分配给亲友及爱好(卿培:由此获得了焦虑感的下降、士气的提升,以及降低工作时间段来自这些方面的干扰)。
  3. 但是,除了通勤时间的变化之外,作者认为其他因素不是直接原因,而是异步沟通(asynchronous communication)的副产品。异步沟通令员工能主动决定何时和队友沟通,而非被动接受打断。
  4. 作者由此提出,尽管他认为远程工作是未来趋势及主流,但异步沟通对团队生产率的提升很大,不管是否远程团队,都应提倡异步沟通

随后给出了异步沟通的定义

异步沟通指的是你发出一个消息,并不期待立即得到反馈的沟通方式。
例如你发一封邮件给我,我几小时后才打开,阅读并回复。

作为对比,同步沟通的定义

同步沟通是指你发出一个消息,接收方立即处理这个信息,并马上回复。
面对面的沟通,比如会议,就是典型的完全同步沟通。
IM 聊天可能是同步的,也可能是异步的。配合手机的通知功能,app 会提示新消息,点开即回。甚至雅虎实验室在 2015 年的一个研究(卿培:分析对象是200 万用户,在几个月研究周期内的 160 亿封电子邮件)发现,最常见的邮件回复时间是仅仅 2 分钟(卿培:具体数字是,90%一天内,50%在 47 分钟内,最高频的回复延迟是 2 分钟)。

02 同步沟通的问题

强调同步沟通的工作状态

HBR 文章 Collaborative Overload [1] 写道,过去 20 年间,职员们用于协作的时间增加了 50%。一天当中耗费超过 80%的时间用于和同事沟通的情况并不罕见,平均 6 小时在处理电子邮件,另 15%的时间在开会,Slack 用户(卿培:选它应该是主要用于工作,私人的聊天很少听说用 Slack 的)平均每天发 200 条消息。
大部分知识工作者面临的局面是,要在一天当中参与多个会议,会议之间的时间才能做自己的工作,其间还要留意并处理电子邮件和 IM 软件上的消息。
Slack 宣传自家 app 用户平均每工作日连线超过 9 小时,活跃使用超过 90 分钟。活跃时间和在线时间的比例就已经反映了一个碎片化的分布。

这样的状态带来的问题,作者总结如下

🛎频繁打断,于是妨碍了深度工作的开展。
🗣在线的优先级优于高产。不在线的人连发声机会都没有,事情就已经决定了。于是大家都得被迫实时在线,被迫参加每个可能有关的会议。
😰造成不必要的压力。实时在线的期望使人们丧失对时间表的控制。工作时间内,大家响应式(reactively)回应各方请求,而不是主动地(proactively)按自己的计划行事。有研究[2]表明,因为常被打断,人们反而会努力把事情做得更快(卿培:以写得更少,做得更差为代价),并由此感到更大的压力和困惑。
😣导致低质量的讨论和次优方案。因为需要马上回复,人们没有充分的时间来考虑周全。第一时间给出的方案往往不是你能给出的最优方案。

03 异步沟通的收益

大多数人接受了干扰和打断是工作的一部分,但是有些公司,例如 Doist,GitLab[3],Zapier[4],Automattic[5] 和 Buffer[6],拥抱了更加异步的方法来协作。(卿培:后面四家对协作方式的描述见文末链接。) 让员工掌控何时在线和沟通的核心收益有:
⏰能够掌控工作日=更开心和高产的员工
🤔高质量的沟通而不是不假思索的回复(卿培:学到一个词,knee-jerk response,膝跳反应式的回复,表示不经大脑就有反应了,形象!)
💆‍♀️更好的规划可以得到更低的压力水平,于是最终能得到更高质量的产出。
🔍深度工作成为默认的工作方式。可以开辟整段的时间来工作,每天集中处理1-3 次消息和会议。
📝自发的文档和更高的透明度。因为大多数的沟通都以书面方式进行,重要的讨论和关键信息很自然地就文档化了,尤其是当这些讨论是在一个公共平台(卿培:作者公司用 Twist,GitLab 用 GitLab Issues 和 Google Docs)进行而非电子邮件往来的话。事后分享和参考这些信息都更方便。例如下图这样的月报,其他人很容易顺着链接进入具体问题看进展和参与讨论。(卿培:看到这里我产生冲动想把月报从企业微信移到 GitLab Issue 进行,毕竟大家主要的工作和输出在那里。图中这样的月报也并非超出了大家的能力范围,意愿所及,都是可能。)
🌏时区平等。跨时区的沟通更顺畅。没有人会因为时差而处在信息劣势,而这也使得公司的招聘池子不再局限于某个时区。
更高的员工留存率(卿培:这条作者没加粗,我也不加粗。)过去五年,大多数 Doist 员工都留了下来,每年留存率超过 90%,高于行业水平。哪怕 Google 这样的企业,提供了各种福利,员工在职时间中位数也仅为 1.1 年[7](卿培:看了详表[8],还有Amazon 1.0 年,Apple 2 年,没找到其他大互联网企业的数据。对比一下通用汽车的 10.3 年,施乐的 7.2 年,AT&T 的 7.1 年,AIG 5 年,可口可乐 3.8 年,Oracle 3.2 年,星巴克 2.8 年,很显著了。当然,还有 IBM 这样的奇葩,6.4 年,所以IBM到底是什么行业的🤔)。而获得这样留存度的原因是随处工作的自由。(卿培:这里我只看到了作者的想法,没看到任何定性、定量的分析。毕竟这群一茬一茬换人的互联网新贵也有不少是允许甚至集体组织 work from home 的。只是没有如此激进地除了聚会和少数活动,默认天天 work from home 而已。也许这就是关键?谁知道呢。不是任性老板,谁有条件做这个对比实验啊。)

04 需要同步沟通的场景

纯异步的沟通没有人情味。还是有些场景需要同步沟通,或者同步沟通效果更佳。

Doist 市场部的头,Brenna认为这个异步沟通的文化少了些人性的味道,想念面对面的交流。另一位 Roman 也建议在一部分场合应当采取同步沟通的方式。
经验教训是应当采取混合的沟通方法,在一些场合,例如一对一面谈,团建时使用同步沟通。(卿培:我注意到图里两个“of course!”出现在了作者举例中,而其它三行并没有。这是否意味着作者仍认为代码审核、复杂技术问题的讨论、救火时该采取异步方式?或是这个选择没有定论?)

后文总结了同步沟通的场景清单

希望融洽关系,例如一对一面谈

提供关键的反馈或者讨论敏感话题(卿培:没举例,晋升、加薪和 PIP 显然在此之列)

有很多未知,需要头脑风暴

有很多变量需要一起让所有人拉齐,例如项目启动会

危机应对,例如服务器崩了

总之,作者认为

同步沟通应当是例外,而非规则。

05 Doist 的沟通

Doist 用如下方式来帮助建立人与人之间的关系。
📅 每个人每月与直属上级有至少一次一对一的谈话。
🗣 尝试用 Zoom 面对面视频进行一些无关工作的闲聊。
🗺 年度聚会。
✈️ 新成员飞到 mentor 所在地一起工作一周。
💼 报销同事约在外面一起工作的场地费用。
现在 Doist 不同沟通方式占比是
🔀 70% 异步,用 Twist、Github 和 (Dropbox) Paper
📞 25% 同步,用 Zoom、Appear.in 和 Google Meet
🏝 5% 物理上在一起,例如年会和聚会

06 如何建立异步沟通的文化

从同步转为异步不可能一蹴而就。这个转变需要一系列工具、流程、习惯和文化的重大转变。有些具体的工作有助于这一点。作为团队成员或者是团队领导,都有一些可行的建议。
作为团队成员,可以:
💬过度沟通。发消息时尽可能提供充分的信息。用截图或录屏来把问题可视化。清晰地描述你需要对方做什么,什么时间完成。多花几分钟时间增加信息和编辑文字,在异步沟通的环境下能省却几天的往复确认。
⏳ 尽早规划,留时间给他人考虑。例如“我希望 2 天后完成这个工作,希望你能提供些建议。”而不是“请在一小时内回复。”
📄 始终检查文档共享设置。如果应该能读到文档的人需要申请访问权限,可能会有几小时甚至一天的等待。
👈 会议开始前就发起一个会话或文档。共享会议香港信息,讨论关键问题。这样参会者在会议开始前就能知道议题的情况。(卿培:这点我想某照明控制软件项目的周会,项目经理每次的会议邀请已经把议题清晰列出,和文中的差距只是因工具的局限,无法将议题的背景信息和相关讨论以链接的形式方便地附上。这个在将来可以尝试用 GitLab Issues 或 Wiki 的形式来改善。)
👉 会后将讨论和结论文档化。让没有参会的人可以找到这些信息。我们甚至实验录制会议视频,让其他人可以异步“参会”。(卿培:想到 Ray Dalio 一直介绍桥水的所有会议都有录音,录音会有专人整理成文本。每个人的会议发言都会在事后被检验,影响ta 的 credibility 值,并因此影响 ta 的一票对集体决定的影响力。如果发言被记录,被存档,会议上必然会少很多无关讨论和未经思考的废话。当然,这也会阻止一些灵感被说出来。不过总的来讲,正确的事情太多了,做不过来的,仅仅少做傻事就可以比很多人、很多公司成功了。)
🔕 关闭推送通知。仅在特定时间段检查和回复邮件、信息。
🤔 高效使用等待时间。(异步沟通的更长的)等待回复的时间并不是什么大问题,总有其他需要你做的工作可以在这段时间进行。
作为团队领导,可以:
✍ 将写作和沟通作为核心技能来提倡掌握。这可以减少沟通中的反复,让人可以更快地触及问题核心。异步工作环境下的每个人都需要长于写作。
👏 基于产出和结果评价他人。而不是基于 ta 响应有多迅速或是工作多少小时。我们在另一篇文章写过如何测量员工生产力[9]
⏱摈弃稳定工作时间以及出现在办公室的要求。这让你可以从世界各地招募人才,而且天然地驱动整个组织按异步沟通的方式运作,因为拍肩膀发起谈话不再可能了。
🤝 强调信任、组织、独立和担当。没有这些价值观的话,异步沟通不可能成功。例如 Doist 的核心价值观中有一条,其他人可以信任你会按时交付,团队成员们无需担心你会食言。Brenna 详细写过远程异步工作的环境里如何建立信任[10]
👩‍⚖️ 采取单人直接负责制[11]的管理和决策模型。这个 Apple 发扬光大的方法是指,对每一个领域,每一个项目,都有单一个体负责。这个人不亲自做所有事,而是组织团队做事,做关键决策,对进度和结果负总体责任。越是减少参与具体决策的人数,分散权威(authority),加大对个人的授权(卿培:对 accountability 的不错解释是 the liability created for the use of authority),团队就越高效。
⌛️ 设定团队范围内合理的可接受的响应时间要求。Doist 期望大家在 24 小时内应答。
📄 优先考虑透明度。例如,在 Doist 的所有人都可以看到所有的核心讨论,不管是不是团队一员。高透明度使得人们可以更高效工作的原因是当 ta 需要信息时,ta 不必去向他人索取,而可以自行搜索到。(卿培:在以往的工作中我遇到过这样的情况,我感到某个流程不畅,但不知道怎么改进它。一段时间之后在闲聊中得知,其实系统有 xx 功能或者 xx 接口,只是不对工具运维团队和管理员之外的人开放,“如果你需要,可以提出来去申请啊。” 我只想说,我都不知道有某个权限的存在,我怎么去申请该权限…… 我的权限和小道消息来源算多的了,我根本无从得知其他人在工作中遇到了多少类似的障碍,而这常常没法通过询问得到答案。因为他们不知道自己遇到的不便是流程或系统设计如此,还是通过一些流程外的人工申请,本可以更美好一些。)
🛠 使用有助于透明、深度工作和异步沟通的工具。例如 GitHub pull request、Basecamp 对话、Twist 会话。**不要用电子邮件。**尽管电子邮件可以异步沟通,但是它将信息锁在了人们的收件箱里,其他人无从获知。当人们无法得到所需信息,协作就必然更加低效。[12]
🚨 对紧急事件建立单独的沟通渠道。Doist 建了个 Telegram 聊天室。(卿培:前文提到,机器人发现故障会在这里通知。并且只要求对 Telegram 开启推送通知。)我们也有所有人的电话号码。这些渠道一年大概用上几回。绝大多数的情况都没有紧急到需要立即得到响应。

07 异步沟通是个对现状的艰难挑战

我们知道我们在挑战现状,异步沟通并不是当下的主流。需要进行范式转变,改变事情的运作方式。
我们在赌未来未来成功的公司和团队是那些完成范式转变的。那些不需要员工实时在线、首选异步沟通,从而给员工的深度工作和充电创造空间的团队将获得成功。我们很兴奋地分享我们在这条路上的努力,并且邀请您来一同探索。(卿培:公关真是无处不在。)
更多建设异步沟通文化的内容可以阅读 Twist 远程工作指南——The Art of Async[13]

08 我的想法

我看了开头,就打开了我们团队的员工手册里关于沟通的那一页[14]

第一句我们就写了首选异步沟通。为什么?因为这段是从 GitLab 员工手册抄的🙃

这段文字从 2018 年产生至今,始终挂了个 WIP(work in progress)。是我不够关注沟通问题吗?还是这其中需要解决的种种障碍持续缺少变革的土壤?

我想原因有二,一是人员水平的下限有差异,二是文中讲的范式转换是个艰难的过程。

第一个原因,关于人的水平下限。

作者说团队核心价值观有一个假设是,别人不必为你的承诺担心,你不会食言,你会说到做到,按时交付。这个假设可真的太强了,很少有组织敢对全员做这个假设。最近广泛宣传的,可能是 Netflix 的只招成年人吧。假如我对不同沟通方式下,员工素质和团队生产率这两个变量的关系作图,我想可能是这样的——

当人员水平下限不足时,同步沟通能确保一个可接受的生产率,异步沟通则失灵。

当人员水平逐渐上升,两种沟通方式都可以获得更高的生产率。但异步沟通的生产率提高,对于高级脑力工作者而言更加明显。

当水平高过某一个基准后,同步沟通成为生产率继续攀升的制约因素,而异步沟通因为解放了个体的深度工作可能性,并不会频繁打断工作或是分散注意力,安分地充当一种工具而不是限制。

第二个原因,是渐变过程。

过去两年,在异步沟通的问题上,我们试过 Slack(有墙不方便),试过 Microsoft Teams(不配合 Office、OneDrive 的话和其他方案没有优势),试过把会议纪要以 GitLab Wiki 的形式组织,试过坚果云、Google Drive(有墙不方便)共享项目文件。我们看到的结果是有更多的信息从邮件转向 GitLab Issues,渐渐开始有发版本的把关从邮件移到 Merge Request,有更多的协议文档从邮件附件的 docpdf 变成仓库里易搜索、易 diff、易引用的 md,其中一些图片的制作,从 visio 变成了 mermaid。

这个过程中,我们只能掌握自己发起的沟通在哪里进行,却很难对沟通的其他参与者提更多的要求。例如,尽管我们希望用户反馈通过 GitLab API 提成 Issues,和测试团队报上来的问题同样处理,但近一年下来仍难如愿。这样做的好处显而易见:转测试复现方便,@一下就行,对问题的修复或者功能的实现相关的 commit 也能很方便地 mention 这个 issue id。但是这样看问题立刻能知道为啥推不动变革:益处都是自己的,别人只觉得多一事,当然不如少一事。反观那些成功安利的系统,典型的是 Redmine,无需什么广告、培训,只要对某个人群自身有益处,很自然地就会采纳。

异步沟通在一个大环境里,也是相似的。不要试图剧变,或是看不清路线就止步观望,而是观察自身、自己团队所处的局面,找到一个可以行得通的妥协的路,让事情发生,以摸着石头过河。

组织内部,沟通问题是所有问题的替罪羊。但是如何宏观地评价沟通有效性,如何去解决沟通过程中的具体问题,短期看没什么万灵药,长期看不解决必疲于奔命,是个管理当中核心的问题。领导人和管理事,很大一部分就是管理信息流通,这是个技术活,也是个艺术活。


References:

1. https://hbr.org/2016/01/collaborative-overload

2. https://www.ics.uci.edu/~gmark/chi08-mark.pdf

3. The Remote Manifesto, https://about.gitlab.com/blog/2015/04/08/the-remote-manifesto/

4. How to Build Culture in a Remote Team - The Ultimate Guide to Remote Work, https://zapier.com/learn/remote-work/how-build-culture-remote-team/

5. How we Communicate at Automattic, https://watirmelon.blog/2016/07/22/how-we-communicate-at-automattic/

6. The Nomad City 19 Chats- Marcus Wermuth, https://www.nomadcity.org/the-nomad-city-19-chats-marcus-wermuth/

7. The Real Problem With Tech Professionals: High Turnover, https://www.forbes.com/sites/forbesbusinessdevelopmentcouncil/2018/06/29/the-real-problem-with-tech-professionals-high-turnover/#52aba9ef4201

8. Full List of Employee Tenure at Fortune 500 Companies, https://www.payscale.com/data-packages/employee-loyalty/full-list

9. The Do’s and Don’ts of Measuring Employee Productivity in the Knowledge Economy, https://doist.com/blog/measure-improve-employee-productivity/

10. How to Build Trust in the Remote “Workplace”, https://doist.com/blog/trust-remote-workplace/

11. How Well Does Apple’s Directly Responsible Individual (DRI) Model Work In Practice?, https://www.forbes.com/sites/quora/2012/10/02/how-well-does-apples-directly-responsible-individual-dri-model-work-in-practice/#1ea2c5dc194c

12. Twist vs. Email: The More Organized Way to Work – Twist Help, https://get.twist.help/hc/en-us/articles/115003654589

13. The Art of Async: The Remote Guide to Team Communication, https://twist.com/remote-work-guides/remote-team-communication

14. 沟通・软件研究所员工手册,https://handbook.sansi.io/guidelines/communication.html