去年考了PMP之后，学到的知识和工具总想在项目中尝试。但个人和团队的进步，常态是渐进的而不是跃迁的，从哪里着手是个问题。考虑到过去几年常常被各种体系审核和供应商审核鞭笞，日常工作中也反复被返工、客诉所困扰，决定从质量管理切入。
在摸了两个季度的石头之后，一边淌水一边重读PMBOK的质量章节，看看是否有什么新发现，结合过去成功、失败的经验，和思考一起在此记录。期望能对团队和同行有所帮助。
以下提及的页码，均为《项目管理知识体系指南》（PMBOK指南）中文第6版的页码。
质量不可妥协
去年PMP课上印象极深的一个说法是质量作为标准，不可妥协。
我猜很多人和我一样，脑子里都曾留下过一个三角形，长得和下图中的一样。
图：Google Image search results for "quality time cost"
可以发现，其中有很多是在说，我们需要在质量、时间、成本之间做妥协。
图：Traditional Quality Triangle by Fred Schenkelberg[1]
大人，时代变了！
现在是在范围、时间、成本之间做妥协了，质量不再是被妥协的三角形顶点，而是居中（搜索结果的一部分也是如此），鸟瞰其他三个要素彼此争夺资源，但是自己不再参与厮杀，不再是“不惜一切代价也要确保项目完成”的代价了。
图：The Quality Triangle by Fred Schenkelberg[1:1]
一来老板和客户都意识到，放松对质量的要求，吃亏的是自己。大多数老板想的都是基业长青，玩infinite game，所以口碑很重要；大多数客户都是怕麻烦的，质量差=日后麻烦。
二来，项目成员自己也意识到，输出质量差的工作，是饮鸩止渴。在一些公司，只要人还没离职，就负有无限连带责任，遇到bug跨部门也能追到你；在另一些公司，项目结束就转给背锅侠了，但是个人的口碑也就随着一个个背锅侠的怨气渐渐倒下。尤其是这个时代人与人、公司与公司的信息传递太容易了，显得每个行业的圈子都极小，在一个公司臭名远扬，很容易导致在整个行业走投无路。
质量不同于等级
也许有人会问，不给足钱，怎么能获得同样的质量呢？
PMBOK第274页说
“质量”与“等级”不是相同的概念。质量作为实现的性能或成果，是“一系列内在特性满足要 求的程度”(ISO 9000)。等级作为设计意图，是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。项目经理及项目管理团队负责权衡，以便同时达到所要求的质量与等级水平。质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级产品不一定是个问题。例如:
一个低等级(功能有限)产品具备高质量(无明显缺陷)，也许不是问题。该产品适合一 般使用。
一个高等级(功能繁多)产品质量低(有许多缺陷)，也许是个问题。该产品的功能会因质量低劣而无效和/或低效。
消费者买iPhone，64G卖8699、512G买11799，差不少呢，质量是一样的。
买车，同型号从最低配到最高配选配点满甚至可以差出几倍价格，质量是极其相似的。（普通厂家是这样，奇葩厂商就不谈了。）
买软件，Office家庭版、教育版、专业版、企业版，价格差很多，质量一样。
现如今的消费者，花5万买辆五菱宏光，并不代表自己愿意比花50万买Jaaaaaaaguar的车主更频繁地撂在路上。可以接受功能少，不能接受质量低过某个阈值。
越来越多的实践和管理方法在改变假设，从中标单位照着规定项目的验收清单，通过降低质量要求来满足成本目标，渐渐向周期、成本固定，质量符合国标、行标、企业内部标准的前提下，按功能重要性递减依次交付。
意识到项目范围是可变的，是个非常大的变动。
图：Traditional Approach vs Agile Approach by Tim Finch[2]
传统方式下，一定有概率出现埃森哲给赫兹美国做项目做到甲方落泪的情况。[3]
而敏捷方式下，因为客户也接受可变的项目范围（Features集合），愿意接受功能虽少但都能用的局面，于是相处会更加和谐一些。
什么是质量政策？
PMBOK第271页，项目质量管理开篇第一句就写道：
项目质量管理包括把组织的质量政策应用于规划、管理、控制项目和产品质量要求，以满足相关方目标的各个过程。
那么，质量政策长什么样的？见过吗？
以前我没深究过，这次专门查了查。
**质量政策是口号（使命）。**网上找到的一个质量政策模板是下图这样的。老板一声令下，“我们要以质量为纲”，于是这就是本公司的质量政策了。
**质量政策是原则。**我找到了最近风生水起的AMD（Yes!）的质量政策，是个精致的3页PDF[4]。封面占一页，苏妈的“口号”占一页，第三页则是罗列了7条原则。从这里开始，就有点显露出对实际项目的参考价值了。有些干脆就是actionable items。
**质量政策是目标（愿景）。**沃尔沃自古以来就是打着安全标签做生意的，质量是安全的前提，于是我也去看了下他们的质量政策[5]。第一句就是个目标——be the leader in customer satisfaction。现在恐怕只做到了one of the leaders，离目标还有不少距离呢。但不管怎么说，这为所有质量工作找到了一个可衡量的指标——客户满意度，这是常年有多个调研公司会出报告的，绝对满意度百分比和行业里的排名，都可以作为质量相关工作成果的完成度评价。
**质量政策是公约。**它不是一个写完了就束之高阁的文件，每到审核审计时拿出来走一圈。现在ISO标准要求变高了，ISO 9001:2015 的变化之一就是单独列了一节“5.2.2 Communicating the Quality Policy”，强调“make the policy available to interested parties and being available as documented information.”[6]
总而言之，质量政策是最高层的质量目标，以简洁有力的口号式的文笔，让组织上上下下都熟记到做事时想得起来，自省不要与之冲突。
（未完待续）
- Introduction to the Quality Triangle, https://accendoreliability.com/introduction-quality-triangle/ ↩︎ ↩︎
2. Traditional project management vs Agile, https://www.quanta.co.uk/blog/2015/09/traditional-project-management-vs-agile ↩︎
3. 坑爹！花费 2 亿耗时 2 年，网站没建完 Java 都写不好，埃森哲被告上法庭 - 知乎, https://zhuanlan.zhihu.com/p/63964597 ↩︎
4. quality policy -AMD, https://www.amd.com/system/files/documents/amd-quality-policy.pdf ↩︎
5. The Volvo group Quality Policy, https://www.volvogroup.com/content/dam/volvo/volvo-group/markets/global/en-en/about-us/our-values/code-of-conduct-and-other-policies/English-Quality-Policy-PROOF.pdf ↩︎
6. Quality Policy ~~ How to Write your Policy (with Examples & Template), https://www.iso-9001-checklist.co.uk/5.2-quality-policy.htm ↩︎